当对话式用户体验（CUX）期间出现问题时，应提供让对话重回正轨的方法。错误处理是回退的一种形式。 在用户与 CUX 的交互以及 CUX 本身的功能中可能会发生错误。 有关详细信息，请参阅设计优雅的回退和转接。
不同类型的错误需要不同的消息传递。 无论原因如何，都要尽可能透明地说明发生了什么以及如何解决它。 消息传递可能包含有关错误的详细信息。 它必须包括有关用户可以做些什么来摆脱卡住的信息，或者至少要了解他们卡住的原因。
误认错误
当您的 CUX 不理解用户的意图时，请要求澄清。 当用户的输入含糊不清或不清楚时，此步骤尤为重要。 用户可能没有意识到他们的输入不清楚，因此由您的 CUX 要求澄清。 以下是如何处理误认错误的一些示例。
示例 1：要求客户重新表述他们的请求。
示例 2：不要要求用户重复其请求两次以上。
如果误解发生不止一次，请仔细选择回复。 如果第一个回复要求用户重复或改写他们的请求，请在第二个回复中提供特定选项。
示例 3：向客户提供特定选项。
我们不建议用户重复其请求两次以上。 如果您的 CUX 无法在两个回合内理解用户的意图，请移交给人工或其他缓解策略，例如电子邮件。
执行错误
执行错误是由错误识别错误导致的。 用户要求提供某些内容，而您的 CUX 要么误解了用户的输入，要么错误地匹配了它。
示例 1：被误解的输入（将两个项目添加到列表中，而不是一个）
示例 2：用户请求的匹配不正确（项目添加到错误的列表）
当发生执行错误时，请为用户提供返回并修复它的方法。
识别辅助输入。 用户有一种立即修复错误的自动冲动，您可以利用它来发挥自己的优势。 例如，用户可能会输入“错误的列表”、“这不对”或只是“否”等短语。从技术角度来看，实现这种类型的理解可能具有挑战性，特别是如果交互模型是问答设计而不是多轮对话。 但是，花时间将这些类型的关键字短语集成到您的设计中以进行错误处理可以帮助使用户的体验更加自然。
在执行操作之前要求确认。 包括确认，例如“确定，我会将生姜和茶添加到您的购物清单中。 这是正确的吗？“让用户有机会在错误发生之前纠正错误。 但是，必须确认每个操作很快就会变得烦人，因此请谨慎使用这种方法。
输入错误
有时，错误并不是由于您的对话体验。 用户可能会说一些不是 CUX 提出的问题的答案或它不理解的内容。 在这些情况下，一个简单的“对不起，我不明白。 你能再说一遍吗？”是可以接受的。
示例 1：意外用户回复
示例 2：难以理解的输入
技术错误
其他类型的错误可能会导致代理无法正常运行。 这些类型的技术错误可能包括：
某个解决方案的错误。 您知道 CUX 有问题。 您有可供用户尝试的解决方法或修复程序，或者您正在积极努力修复错误。
没有解决方案的错误。 您知道 CUX 有问题，但没有可用的解决方法或修复程序。
未知错误。 CUX 无法正常工作，您不知道原因。
如果包含处理技术错误的回复，请确保让用户知道体验存在问题。
让用户知道何时应该重试会很有帮助，但前提是以后再次尝试请求可能会成功。 如果他们再次尝试并得到相同的回复，可能会导致不信任和沮丧。 如果错误未知或没有解决方案，请务必将用户定向到其他位置，例如客户支持代表、常见问题解答或电子邮件或聊天支持。