对于对话式用户体验（CUX）无法确定或实现用户意图的情况，需要开发一系列回退回复。 “系列”在这里是有意为之的。 不要以为一句“哎呀，对不起”就能解决问题。 您不希望通过创造导致死胡同的体验来破坏用户的信任，并可能损害您的品牌忠诚度。 良好的回退和切换可以帮助用户在完成任务时尽可能减少挫折感。
提前设定明确的期望
对话式体验并不适合处理人类能更好处理的任务。 在设计过程中，您已经确定了 CUX 能做什么，不能做什么。 减少回退需要的一种方法是，从一开始就明确这些是什么。
例如，如果您正在设计一个银行智能体，那么在问候语中告诉客户，他们可以查询余额或在账户间转账。 如果您设计的是一家旅行社，告诉客户他们可以预订往返机票、预订酒店房间或更改行程。
当用户要求您的智能体做一些它不能做的事情时，回退响应是提供这种明确性的另一个地方。 如“对不起，我不明白。 我可以帮你 [X] 或 [Y]。 您想试试其中一个办法吗？”这样的回退有助于将用户重新引向您的智能体可以做的事情。
根据功能考虑回退
无论您的 CUX 是否无法理解或无法满足用户的需求，根据其功能考虑您的后备措施会很有帮助：寻求理解、消除歧义和建立领域专业知识。
寻求理解：当您的 CUX 无法理解用户的意图时，请要求用户重新表述或澄清他们的请求。 例如:
- “我不明白。 你能换一种说法吗？
- “我不太明白。 你能试着改写一下吗？
- “我有点不确定如何提供帮助。 试着用几个关键词再问一遍。
寻找其他消除歧义的方法。 有时，回退是一个适当的地方来寻求更多的清晰度，从而帮助您确定用户想要什么。 提供一两个与用户意图非常匹配的建议。 例如:
- “您是说[建议]吗？”
- “听起来您是想要（[建议]）。 是这样吗？”
- “我找到了[建议 1]或[建议 2]。 是其中之一吗？
如果您的 CUX 理解意图但无法实现它，请对您的用户保持透明。 重新引导他们了解 CUX 可以做什么，或者提供其他可能有帮助的资源。 例如:
- “对不起，我帮不上忙。 您想尝试 [suggestion1] 还是 [suggestion 2]？
- “对不起，我想我帮不了您。 说出“主菜单”来了解我能做什么。
- “我没有这方面的信息，但我发现这个主题可能会有帮助：[主题]”。
谨慎使用暗示 CUX 学习如何解决用户意图的短语，例如“我还不能这样做”或“我仍在学习如何这样做”，除非你有具体的计划将该功能构建到你的体验中。
创建回退变体
如果你正在与某人交谈，而他们连续犯了几个错误，那么他们一遍又一遍地提供完全相同的道歉是很奇怪的。 您的 CUX 也是如此。 在编写回退时，最好针对各种情况创建一些变体。 这样，当客户不止一次遇到回退时，就不会感觉过于机械。 您需要的回退次数取决于客户在您的对话中可以遵循多少条路径，但一般来说，尽量至少写三条。
知道何时交接
当您的 CUX 无法理解用户或无法帮助他们时，建立一个转接流程非常重要。 您可以将客户定向到人工支持代表或支持网站或联机文档等资源。 您需要回答的一个比较棘手的问题是什么时候 CUX 应该将用户引导至人工或其他资源？
思考一下在对话过程中，您愿意重复或重新表述多少次问题才会感到沮丧，这可能会有所帮助。 我们建议在一次会话中向用户提出不超过两个回退问题，然后再将他们引导到其他地方。
让转接尽可能顺畅。 确保用户知道正在发生什么，他们是否连接到人员或其他资源，以及他们下一步需要做什么。 即使他们陷入困境，也不一定意味着他们需要重新开始——他们也不想重新开始。 好的转接能有效记住用户离开的位置，并帮助他们继续完成既定任务。 要求用户重复 CUX 开始时的流程并不是一种好的体验，可能会导致用户放弃。
要求反馈
当您的 CUX 结束对话时，无论它是否对客户有帮助，都是征求反馈的好时机。 使请求简单快捷。 以下是一些向人们询问他们的经历的简单方法：
- 大拇指朝上/大拇指朝下
- 微笑/皱眉
- 数字评分（通常为五分制）
- 正/负（二进制量表或更广泛的五分制）
理想情况下，在评级后包含一个开放的文本字段，以便客户可以说出他们想说的任何内容。 您可以添加更多问题，但添加的问题越多，用户参与反馈表的可能性就越小。
然而，尽管反馈很有价值，但同样重要的是，要深思熟虑你要求反馈的频率。 过于频繁地征求反馈意见往好了说会让人厌烦，往坏了说会让人疏远。 如果可能的话，尽量使用来自客户的频率信号，这样你就不会每周要求他们评分超过一次。 即便如此，您可能仍希望优先考虑反馈最有用的体验，例如新体验或更复杂的体验。 在用户可能想快速转向其他事情的地方，例如在获得电话号码后，您可能也要避免询问反馈意见。 在你用完成调查的任务分散他们的注意力之前，确保他们打算完成的任务已经完成。
但是，如果您没有办法管理反馈，就不要征求反馈。如果客户反馈无效，如果没有审查、标注、标记、存储和报告反馈的流程，就不要征求反馈。 如果客户感觉到他们的反馈没有得到审查，他们就会失去信任，将来可能不会提交反馈。