自动呼叫分发（ACD）服务器是硬件和软件的组合，可将传入呼叫分类、排队并将传入呼叫分发到代理或传出呼叫到线路。
服务器 ACD 应用程序是 TAPI 代理应用程序，其最大效率应在与电话服务提供商（TSP）相同的服务器上运行。 使用传统的 ACD 交换机，代理应用程序将接口连接到交换机的内部 ACD 并公开其作。 基于软件或“虚拟”的 ACD 代理应用程序将完全负责跟踪调用、队列、组和代理，并使用标准 TAPI 接口来控制切换硬件。 代理客户端应用程序通常在单个代理的工作站上运行，并使用 TAPI 远程服务提供程序与服务器计算机上的 TAPISRV 通信，因此代理应用程序。
传入呼叫的分类旨在获取对能够有效处理的代理的呼叫。 分类可能基于拨号号码、交互式语音识别（IVR）系统或其他条件。 TAPI 使用 ACD 组 的概念来表示此作。
队列是呼叫中心处理负载过重的正常且预期的方式。 队列通常与 ACD 组关联，但可以创建队列来处理正在等待 IVR 应用程序的传出线路或传入呼叫。 有关详细信息，请参阅 队列。
对代理或代理组的呼叫分发可能是统一的，但通常基于呼叫信息、代理可用性和能力等数据。 TAPI 的 代理处理程序 提供对代理可用性和地址等信息的访问权限，以便将调用传输到代理。
除了基本调用分发之外，ACD 系统还提供管理和报告系统性能。 在呼叫队列、组和代理上收集的统计信息用于优化和增强系统的性能，通常用作代理报酬的基础。